“您好，請問您是需要辦理就診卡嗎？請您提供一下個人基本信息，我來幫您辦理。”
“這是您的就診卡和票據，請收好，取藥在3號窗口，做檢查在6號窗口，祝您早日康復。”
3月23日下午，一場“沉浸式”服務能力提升情景演練在漯河市骨科醫院（漯河醫專二附院）展開，來自醫院服務窗口服務能力提升第一期培訓班的40多位學員分成6個小組，按照平時崗位職責，有針對性地進行服務劇本演練。
演練過程中，參訓學員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動不便人員等，圍繞看病就醫過程中的辦理就診卡、掛號、取藥、醫保結算、開通綠色通道等環節開展情景模擬，讓參訓學員從患者角度審視工作情景，通過換位思考，發現問題、解決問題，提升服務意識和服務能力，真正做到以病人為中心，全程提供溫馨、暖心、舒心的服務，從而提升患者滿意度。
這場“服務能力提升演練工作坊”只是漯河市骨科醫院服務窗口服務能力提升第一期培訓班的其中一項課程安排。為全面加強黨建引領與業務深度融合，堅持以人民健康為中心，以患者需求為導向，打造有溫度的醫院，3月21日至23日，漯河市骨科醫院（漯河醫專二附院）舉辦了服務窗口服務能力提升第一期培訓班，來自財務科、醫保辦、藥學部、社會工作部、保衛科等窗口科室的40多名工作人員進行了脫產封閉式培訓。
為期3天的現代醫院內訓師培訓課程分為理論授課、實操演練和培訓效果評價與考核三個環節。在理論授課環節，黨建加人文綜合能力提升培訓部主任、高級內訓師李蘭霞，中級內訓師婁金金、張圓圓、丁亞楠分別以《服務能力—提升患者就醫體驗的金鑰匙》《服務禮儀》《有感服務》《服務劇本-撰寫與演練》為題對全體參訓學員進行授課,重點圍繞患者體驗、服務力提升技巧、服務禮儀和職業形象塑造等內容，講述如何打造讓患者有感覺的服務，如何提升自我服務意識以及正確的接待服務技巧等，對窗口服務崗位人員具有很強的指導性。
在實操演練環節，設計開展《服務能力提升演練工作坊》這一環節，初級內訓師王海波、張月玲、王瑩輝、王瓊、陳笑寒、張艷杰等指導老師，帶領學員們模擬演練日常工作場景，通過角色互換、體驗式就醫等，探尋平時工作的疑難點解決方式，每一次演練、每一次分享都讓人感覺到大家的用心思考。
在培訓效果評價與考核環節，通過課后問卷調查、隨機座談、演練匯報、表達培訓體會等方式，讓廣大學員再次加深了對此次服務能力提升培訓的理解和認識。
學員劉珂涵說：“本次培訓讓我們懂得了我們的工作不僅僅是辦理一張就診卡、做好一次結算，還有很多看不到的工作，需要用愛心、關心、耐心去完成，從小事做起，從細節著手，讓患者對我們的服務認可與信任。”
學員孫碩雨說：“通過一些優秀的服務案例以及小組之間的服務劇本演練，我們取長補短，與病人換位思考，在平時工作中更能體會病人需求，進一步提升自身服務力，希望能為患者帶來更好的就醫體驗，在細微之處構建起和諧的醫患關系。”
學員王清說：“通過培訓讓我懂得做一個有溫度的人，敬畏生命、尊重生命，學會傾聽，做好優質服務。愿患者活潑的生命里，有我們熱騰騰的樣子。”
下一步，漯河市骨科醫院將持續以黨建為引領，開展服務能力提升培訓活動，著力在住院“親情服務”、門急診“規范服務”、醫技“便捷服務”、窗口“文明服務”、行政后勤“高效服務”、全院“感動服務”這六個標準上下足功夫，讓患者真正體驗到我們的優質服務。
正如醫院黨委書記柴運洪在第一期培訓班開班儀式上所說：“打造有溫度的人文醫院，不僅要擁有精湛的醫療技術，同樣需要注重精神感受的人文關懷，要堅持‘人民至上、生命至上’、弘揚‘敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆’的崇高職業精神，培養有情懷的醫務人員，持續提升醫療服務能力，為人民群眾營造更加舒心怡人的美好就醫環境。”(通訊員：劉寶霞 盧 闖 李文書 褚鶴云 龔蘇秀子）
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