記者 劉彩霞
通 訊 員 盧 闖
“您好！請問您是需要辦理就診卡嗎？請?zhí)峁┮幌聜€人基本信息，我來為您辦理。”
“這是您的就診卡和票據(jù)，請收好。取藥在3號窗口，做檢查在6號窗口。祝您早日康復！”
近日，一場沉浸式服務能力提升情景演練在市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）展開。演練過程中，參訓學員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動不便人員等，圍繞看病就醫(yī)過程中的辦理就診卡、掛號、取藥、醫(yī)保結(jié)算、開啟綠色通道等環(huán)節(jié)開展情景模擬。參訓學員從患者角度審視工作情景，換位思考，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增強服務意識、提升服務能力，真正做到以病人為中心，全程提供溫馨、暖心、舒心的服務，提升患者滿意度。
據(jù)悉，這僅是該院窗口服務能力提升第一期培訓班的其中一項課程安排。近日，該院財務科、醫(yī)保辦、藥學部、社會工作部、保衛(wèi)科等窗口科室的40多名工作人員進行了為期3天的脫產(chǎn)封閉式培訓。在培訓中，40多名學員分成6個小組，按照平時崗位職責，有針對性地進行演練。
今年，市骨科醫(yī)院將持續(xù)開展服務能力提升培訓活動，著力在住院“親情服務”、門急診“規(guī)范服務”、醫(yī)技“便捷服務”、窗口“文明服務”、行政后勤“高效服務”、全院“感動服務”這六個標準上下足功夫，讓患者在就診中體驗到更優(yōu)質(zhì)的服務。
本期培訓班的課程分為理論授課、實操演練和培訓效果評價與考核三個環(huán)節(jié)。
在理論授課環(huán)節(jié)，黨建加人文綜合能力提升培訓部主任、高級內(nèi)訓師李蘭霞，中級內(nèi)訓師婁金金、張圓圓、丁亞楠分別以《服務能力——提升患者就醫(yī)體驗的金鑰匙》《服務禮儀》《有感服務》《服務劇本——撰寫與演練》為題進行授課，重點圍繞患者體驗、服務能力提升技巧、服務禮儀和職業(yè)形象塑造等內(nèi)容，講授如何打造讓患者有感覺的服務、如何提升自我服務意識以及正確的接待服務技巧等，對窗口服務崗位人員具有很強的指導性。
在實操演練環(huán)節(jié)，初級內(nèi)訓師王海波、張月玲、王瑩輝、王瓊、陳笑寒、張艷杰等指導老師帶領學員模擬演練日常工作場景，通過角色互換、體驗式就醫(yī)等方式，探尋平時工作的難點解決方法。每一次演練、每一次分享都讓學員有很大收獲。
在培訓效果評價與考核環(huán)節(jié)，通過課后問卷調(diào)查、隨機座談、演練匯報、講述培訓體會等方式，廣大學員再次加深了對此次服務能力提升培訓的理解和認識。
“通過一些優(yōu)秀的服務案例以及小組之間的服務劇本演練，我們?nèi)￠L補短、換位思考，在平時的工作中更能了解病人需求。希望我們的服務能力提升后，患者能有更好的就醫(yī)體驗，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關系。”學員孫碩雨說。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
