2023年10月，國務院印發《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》，為構建高水平普惠金融體系，推進普惠金融高質量發展做出指引。為進一步提升老年客戶群體保險服務的覆蓋率、可得性、滿意度，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）自2021年起在全系統啟動了適老化服務體系建設，通過強化服務供給、提高服務能力，不斷優化老年群體的保險服務體驗。

　　產品切入，提升老年群體風險保障水平

　　聚焦老年客戶多樣化的養老規劃和風險保障需求，中國人壽壽險公司深入研究、廣泛探索，打造了豐富多元的適老化產品體系。

　　一是定制專屬產品。根據老年群體風險特點與保障需求，推出了“夕陽紅”“銀齡安康”“銀齡無憂”等專屬產品，形成覆蓋意外、疾病、醫療、護理等多重保障需求的多元產品線。這些產品提高了投保年齡，擴展了可保人群，部分醫療保險產品最高投保年齡可達80周歲，續保年齡可達100周歲，并將投保范圍拓展至部分慢病人群。2023年，除政策性業務外，中國人壽壽險公司為老年客戶提供了約6000萬份疾病及意外險保障。二是豐富產品類型。構建了涵蓋年金、兩全、個人養老金、專屬商業養老保險等多種產品的養老產品體系，滿足不同群體多樣化的養老規劃需求。三是助力第三支柱擴容，公司積累具有養老屬性保險業務的準備金達1.8萬億元。

　　保障托底，為老年客戶扎緊錢袋子

　　老年客戶的金融安全格外重要，因為他們損失的可能是救命的看病錢，生活的養老錢。

　　中國人壽壽險公司高度重視保障老年客戶資金安全。一方面，公司加強消費者教育宣傳，根據國家金融監督管理總局部署，積極推動“普惠金融推進月”行動，并組織開展常態化金融知識“進養老院”“進老年大學”“進社區”等科普活動。利用網點優勢，公司在2500余家線下柜面建立“消保教育基地”，持續性開展老年群體金融知識教育宣傳。2023年，舉辦針對老年群體的金融知識科普活動3900余次。另一方面，中國人壽壽險公司加強風險管控，對老年客戶辦理的、可能涉及高風險的業務開展風險排查；涉及大額資金的交易服務前置提醒，謹防金融詐騙及非法集資；對老年客戶借款業務進行逐單回訪，確認客戶真實意愿，保障資金安全。

　　品質背書，托起長者幸福美好生活

　　為了讓老年客戶便捷、滿意地獲取保險服務，中國人壽壽險公司全面改造各服務觸點，優化服務流程，為老年群體提供更多貼心專屬服務。

　　在柜面、電話等傳統服務渠道，中國人壽壽險公司多年來持續通過拓展服務職能、開展適老化改造，提升老年客戶的服務體驗。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等設施，設置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對一”陪同、優先叫號服務，為出門不便的老年人提供上門服務。部分柜面還設置了健康體驗專區，方便老年客戶量血壓、測血糖。過去兩年，公司為超950萬人次老年群體提供了面對面、有溫度的臨柜服務。在電話服務方面，公司在行業首推“長者來電一鍵接入人工”服務，配備老年人專項技能組，推出53種方言和3種少數民族語言人工服務，讓不會講普通話的老年客戶也能交流無障礙。

　　在智能化服務方面，中國人壽壽險公司積極探索創新，致力幫助老年客戶跨越數字鴻溝，享受數字科技發展紅利。傾力開發壽險APP “尊老模式”，于2023年成為保險行業唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用。尊老模式通過簡明的頁面布局、智能化的語音導航、一鍵直達的服務助手、及時醒目的業務提醒，以及可以視頻對話的空中客服，讓老年客戶享受看得清、聽得見、好理解、易操作的使用體驗。2021年上線以來，已累計服務客戶超4000萬次。

　　針對客戶最關注的理賠端，中國人壽壽險公司先后推出了“理賠預付”“理賠直付”“重疾一日賠”，以及老年客戶專屬的“上門賠”服務。2023年，公司總體理賠時效提速至0.38天，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達99.8%，高于總體的99.7%。

　　生態布局，優化養老服務供給

　　中國社會家庭結構小型化、老年化與獨居化的趨勢，提升了對社會化養老服務的需求。中國人壽壽險公司發揮大型金融保險企業責任擔當，將建設國壽特色的養老服務生態納入公司長期戰略。

　　明確“一主多輔”養老服務供給模式，在13座城市啟動布局14個養老項目，計劃到十四五末在全國約30個城市形成養老服務供給能力。在配套服務方面，中國人壽整合匯集國內外前沿養老、醫療、康復資源，建設“豐富、專業、安全”的養老服務體系，讓客戶安心、放心。

　　作為適老化建設的組成部分，中國人壽壽險公司還致力提升老年客戶健康素養，幫助老年客戶形成健康體質。通過“互聯網+健康”模式，公司為老年群體提供一系列健康養生增值服務，包括“聽名醫·講免疫”、“銀發養生”等線上直播活動，以及上百期老年專題健康資訊和短視頻課程。

　　服務老年群體，扎實推進普惠金融高質量發展是整個金融行業的題中應有之義。未來，中國人壽壽險公司將堅持以客戶為中心，持續打磨適老化服務能力，提升老年群體風險保障水平，讓老年人共享金融發展成果，助力構建高水平普惠金融體系。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢