“你們的態度、速度、溫度讓我很舒心，也讓我更有信心來經濟技術開發區投資發展。”這是李先生對經濟技術開發區承辦12345政務服務熱線交辦事項回訪的反饋。近日，李先生通過該熱線反映的問題被該區相關部門及時解決。

　　近年來，經濟技術開發區以“突出創新特色、培育熱線品牌、提升整體水平”為目標，緊緊圍繞構建全新政務服務體系，把熱線辦理工作作為為民服務、為民解困的重要抓手，聽民意、解民憂，暢通群眾訴求渠道，切實提升熱線交辦事項辦理質效，用心用情用力解決好群眾關注的操心事、煩心事、揪心事，著力打造便民服務品牌。

　　該區緊盯群眾最關心的民生問題，優化“接訴即辦”服務，積極回應群眾訴求，建立了以區主要領導全面抓、分管領導具體抓、工作成員各負其責的工作機制，構建了上下聯動的責任體系。出臺全面優化提升12345政務服務便民熱線工作方案，進一步規范市熱線辦交辦事項處理，安排專人第一時間對交辦事項進行分類、下發，并全程跟蹤督辦，確保交辦事項及時辦結。建立12345政務服務熱線交辦事項辦理隊伍，每個單位都明確一名分管領導和一名工作人員負責12345熱線交辦事項。

　　對于群眾反映的問題，第一時間與群眾對接，妥善處理群眾訴求。對于比較復雜的問題，實行會商機制，加強溝通，群策群力，共同解決。建立回訪機制，加強跟蹤回訪，確保已辦結事項不反彈，有效避免重復投訴。同時，在回復過程中與群眾保持聯系，解釋相關政策，提高群眾滿意度。

　　堅持以問題為導向，每月末對當月12345政務服務熱線承辦工作情況進行匯總、梳理，剖析存在的問題，高效解決群眾“急難愁盼”問題，讓12345熱線交辦事項辦理更有溫度和速度。今年以來，該區共接收市12345熱線平臺轉辦工單1669件、省12345政務服務便民熱線平臺轉辦工單47件，均已有效辦結，按期回復率達100%。趙春早

　　今年以來，市城鄉一體化示范區堅持把12345政務服務熱線交辦事項辦理工作作為直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監督和踐行為民服務宗旨、優化營商環境、加強基層社會治理的重要抓手，用心用情回應群眾訴求，不斷提升企業和群眾滿意度。截至目前共受理群眾各類訴求1066件，均得到有效辦結。

　　夯實責任抓落實。出臺了優化提升12345政務服務便民熱線工作方案，對職責不清、管轄爭議等疑難復雜問題明確承辦單位分管領導和承辦人，建立了“接訴即辦、全程督辦、限時結辦、回訪反饋”全閉環的熱線工作制度，實現了服務“點對點”、問題“馬上辦”，形成一級抓一級、層層抓落實的責任體系，確保了群眾投訴事事有回音、件件有落實。

　　突出學習提能力。熱線工作政策性、專業性強，關系到群眾貼身利益。該區始終把建設學習型隊伍作為干部隊伍建設的重要內容，多次舉辦培訓會，加強干部職工政治理論、業務技能的培訓，提高12345政務服務便民熱線交辦事項辦理能力，做到“來電必接、有問必答”。

　　協同聯動一盤棋。牢固樹立“一盤棋”思想，加強部門之間的工作銜接和責任對接，定期整理、分析收集群眾反復投訴、久辦不結的信息，找準“難點”“堵點”。該區熱線辦聯合承辦單位，多部門聯動，協同推進問題解決，切實解決辦理不及時、落實不到位等問題。

　　加強督導求實效。全面加強對承辦單位的考核評價，結合及時簽收率、按時辦結率、回訪率、滿意率、服務態度和應急聯動等，形成“示范區12345政務服務便民月通報”，對各級各承辦單位工作質效評比排序，督促各部門提高為民辦事效率。聚焦群眾反映的熱點、難點和反復投訴問題，建立“12345+督查+紀檢”協調聯動機制，對長期難以解決的事項合力攻堅，確保問題得到解決，真正做到“聽民聲、知民意、解民憂”。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢